如何正確對待旅客所反映的問題？天水火車站全體員工不避、不遮，從自身查找不足，有則改之、無則加勉，積極解決旅客所反映的問題，加大規(guī)章制度的落實(shí)力度，立誠信，亮窗口，打造誠信服務(wù)新品牌，拉開了重塑窗口形象的帷幕。
天水火車站重塑“窗口”新形象
本報(bào)7月31日三版刊發(fā)了西安旅客王蕾投訴信后，不僅引起了廣大讀者的強(qiáng)烈反響，也引起了市領(lǐng)導(dǎo)的重視。副市長任伯年就此事致信天水火車站黨、政、工負(fù)責(zé)人，指出“在全市350萬人民、各單位、各部門人人都在為天水創(chuàng)造良好環(huán)境努力時(shí)，發(fā)生這些破壞投資環(huán)境和旅游環(huán)境的人和事，要引起我們各級領(lǐng)導(dǎo)高度重視和關(guān)注�！辈⒔ㄗh天水火車站“1、向西安王蕾游客賠禮致歉。2、要嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。3、要在全車站認(rèn)真開展“八榮八恥”的宣傳學(xué)習(xí)活動(dòng)！要認(rèn)真開展人人為天水做貢獻(xiàn)活動(dòng)�！�
8月11日，副市長任伯年再次致信天水日報(bào)社，就新聞媒體對服務(wù)窗口單位監(jiān)督表示肯定，認(rèn)為這是對全市投資環(huán)境的關(guān)心和支持。
對于此次旅客反映的調(diào)查處理結(jié)果如何？8月14日記者前往天水火車站進(jìn)行了采訪。據(jù)了解，此事被新聞媒體報(bào)道后，結(jié)合副市長任伯年的批示，車站站長、主管副站長立即牽頭組織有關(guān)人員對此事進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并嚴(yán)肅處理了警號為121115的值班民警夏世炎。
記者在火車站采訪時(shí)看到，重塑“窗口”新形象活動(dòng)已全面展開，各售票窗口及候車大廳秩序井然，工作人員在高溫的天氣下，堅(jiān)守崗位，耐心細(xì)致地解答著旅客提出的各種問題。記者就本報(bào)刊發(fā)的旅客所反映的問題隨機(jī)采訪了一位工作人員，她解釋說，我們每天每人要服務(wù)近兩千名旅客，有時(shí)候難免解釋不到位，出現(xiàn)服務(wù)紕漏�！斑@決不能作為我們出現(xiàn)工作疏忽的理由�！敝鞴芸瓦\(yùn)的天水火車站站長助理王建軍這樣表示，他解釋說，“我們實(shí)行的精細(xì)化管理，就是要求服務(wù)質(zhì)量零投訴、零缺陷�！彼f，通過此次事件，我們火車站全體員工對服務(wù)質(zhì)量有了更深層次的認(rèn)識，服務(wù)水平的高低，在我們這個(gè)特殊行業(yè)中，將更多地體現(xiàn)在耐心、細(xì)致、周到方面上來。今后，我們將繼續(xù)想旅客之所想，急旅客之所急，耐心細(xì)致地為旅客做好宣傳、解釋、服務(wù)工作，積極開展“把旅客當(dāng)親人，做旅客貼心人”活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為旅客營造舒適的旅行環(huán)境，塑造我市良好的“第一”窗口形象。
在火車站黨委辦公室記者看到，由微機(jī)實(shí)施監(jiān)控的安全“四保體系”現(xiàn)場控制動(dòng)態(tài)圖上，客運(yùn)路風(fēng)科監(jiān)督一欄中由于此次投訴，已亮起了一盞“黃燈”，責(zé)任人的考核也將在本月大大“縮水”。車站一位負(fù)責(zé)人說，近年來，我們火車站在總結(jié)多年文明建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷加強(qiáng)思想政治教育、道德素質(zhì)教育和服務(wù)技能教育。著重突出政治學(xué)習(xí)、法律知識和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，健全學(xué)習(xí)制度，制定考評辦法和個(gè)人達(dá)標(biāo)辦法。制定出從服務(wù)員、售票員、行李員到車間干部各個(gè)崗位的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及候車室、售票室、貨運(yùn)營業(yè)室的文明示范規(guī)范，補(bǔ)充、修訂、完善了各項(xiàng)規(guī)章制度和考核辦法，從服務(wù)形象、質(zhì)量形象、環(huán)境形象、社會形象標(biāo)準(zhǔn)等方面入手，規(guī)范車站整體形象。在這次投訴之后，客貨運(yùn)車間進(jìn)一步加強(qiáng)對“窗口”職工的路風(fēng)教育，對旅客、貨主反映的問題做到及時(shí)調(diào)查落實(shí)，杜絕路風(fēng)事件的發(fā)生。同時(shí)，通過舉辦培訓(xùn)班、聘請專家授課、外出進(jìn)修等形式，對各崗位人員進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)教育。特別是從候車室、檢票口、出站口、貨運(yùn)營業(yè)大廳、貨代公司等門面抓起，對職工從文明用語、儀容儀表、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)入手，向職工不斷傳輸窗口服務(wù)的質(zhì)量追求，服務(wù)信念，提升職工的服務(wù)素質(zhì)和技能。同時(shí)，他認(rèn)為這次旅客的投訴，給我們敲響了警鐘，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)教育力度，使我們的各種規(guī)章制度不僅僅掛在墻上，說在嘴上，而是要真正落實(shí)到實(shí)際工作中去，讓群眾滿意，讓旅客放心。
·西安游客：我在天水火車站所遇到的尷尬
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