【編者按】近年來，張家川縣按照“舉特色旗、打民族牌、走富民路、建和諧縣”發(fā)展理念，提出了三大富民產(chǎn)業(yè)，出臺了支持清真餐飲業(yè)發(fā)展意見，實施了清真餐飲服務(wù)業(yè)“百千萬”工程,清真餐飲遍地開花，清真餐飲服務(wù)業(yè)對全縣農(nóng)民人均純收入的貢獻率達51%以上,已成為農(nóng)民群眾致富增收的主要渠道。5月9日，張家川縣委宣傳部派遣張家川縣新聞中心、縣電視臺、縣手機報記者赴北京、蘭州、天水等地采訪在當?shù)貜氖虑逭娌惋嫹⻊?wù)業(yè)的張家川人，和他們一同感受清真餐飲業(yè)發(fā)展歷程，進一步做大做強清真餐飲業(yè)，引領(lǐng)全縣回漢人民勤勞致富全面建成小康。今起陸續(xù)推出《小康路上》系列報道，展示張家川清真餐飲業(yè)發(fā)展生機。
從洗碗工到店經(jīng)理的華麗轉(zhuǎn)身
（張家川籍員工合影）
今年元月，老城一鍋餐飲集團召開公司年會，期間公布了2013年度優(yōu)秀經(jīng)理評選結(jié)果，張家川縣回族青年老誠伊經(jīng)理馬志國名列其中，并獲得了一萬元的獎金，在全行業(yè)中引起很大反響。
老城一鍋餐飲集團在全國擁有356家加盟店，該企業(yè)一家名為清真羊蝎子火鍋店的加盟店因為在牛街，所以又被叫做老誠伊，是老城一鍋的旗艦店，也是老城一鍋餐飲集團的第一家店。在這個競爭激烈的時代，服務(wù)已然不只是普通市民對清真餐飲業(yè)的期待，更成為了清真餐飲在競爭中占據(jù)一席之地的重要法寶。馬志國是如何得到老城一鍋餐飲集團的賞識和認可，坐上旗艦店經(jīng)理這把交椅？他又是如何立足牛街，打造高品質(zhì)的服務(wù)團隊，做大做強清真餐飲的？5月12日，張家川三大富民產(chǎn)業(yè)采訪團專訪了老誠伊經(jīng)理馬志國。
（馬志國獲得優(yōu)秀經(jīng)理稱號）
馬志國，張家川縣川王鄉(xiāng)西崖村人，今年27歲。這個有著扎實業(yè)務(wù)知識、細心服務(wù)態(tài)度以及優(yōu)秀管理能力的回族小伙，在細節(jié)上處處折射出清真餐飲服務(wù)行業(yè)“真情、真實、真誠”的服務(wù)理念。
2003年初中剛畢業(yè)的馬志國只身一人來到了北京，他從最基層做起，洗碗、配菜、炒菜、拉面、傳菜、點菜等活兒他都干過。只有你熟悉了餐飲的各個流程，你才能搞好管理，如今已是老誠伊旗艦店經(jīng)理的馬志國說。2008年，古爾邦節(jié)那天，馬志國加入了老誠伊，身份是一個月工資不到2000元的普通傳菜員�！爱敃r心里很清楚，傳菜員的工作肯定不能完全施展自己的才能。但是初來乍到，只能從最普通的工作做起�！瘪R志國笑著對筆者說。在最初的兩年里，經(jīng)過公司的系統(tǒng)培訓(xùn)再加上自身的努力提升，馬志國的細心、耐心、專心等特性被一一展現(xiàn)出來，讓公司的“服務(wù)明星”、“先進個人”、“優(yōu)秀員工”等一系列的榮譽稱號紛紛加冕在他的頭上。于是，他從傳菜員升職成了領(lǐng)班員，再到升職為大堂經(jīng)理，2010年升職為老誠伊經(jīng)理，月薪1萬。2011年，因為形象和效益俱佳，老誠伊榮升為老城一鍋餐飲集團的旗艦店。
“其實餐飲很平凡很普通，關(guān)鍵是做好每一項工作，服務(wù)好每一個顧客�！碑敼P者問到，從傳菜員到旗艦店經(jīng)理，有什么心得時，馬志國說：“最基礎(chǔ)的就是要有思想，干一行愛一行，用心去做�！边M入老城一餐飲集團以后，只要有空，馬志國都會選擇讀書，“讀書使人進步”這句話在他身上得到了最好的印證。上任旗艦店經(jīng)理后，馬志國每周都會抽出一兩天時間去北京西單圖書大廈，選擇閱讀一些服務(wù)管理和營銷策略類的書籍，每年在購買這類書籍上的費用接近1000元。在自我充電的同時，馬志國還不忘用自我所學(xué)訓(xùn)練自己的團隊，在接近2年的時間里，他每周一都會組織員工召開會議，幾乎每天都會與員工交心，了解各類情況，最大程度激發(fā)員工的工作熱情。功夫不負有心人，努力得到了應(yīng)有的回報。2007年老誠伊的日營業(yè)額每天8千元的流水，而在那個時侯，這樣的流水是虧本狀態(tài)。經(jīng)過馬志國和團隊的努力和精心運作，慢慢的扭轉(zhuǎn)了虧本的局面，提升到了2010年的每天2萬元。從2011年開始，老誠伊日營業(yè)額近10萬元。2013年至今，老誠伊日營業(yè)額飆升到15萬元每天。2014年公司年會，馬志國靠著豐碩的業(yè)績和優(yōu)異的表現(xiàn)，被公司評為2013年度優(yōu)秀經(jīng)理，獎金1萬元。
從傳菜員到旗艦店經(jīng)理。馬志國的成長當然離不開清真餐飲這個平臺。筆者在采訪中了解到，老誠伊一直高度重視客戶服務(wù)品質(zhì)，將服務(wù)品質(zhì)作為強化核心競爭力和實現(xiàn)差異化競爭的關(guān)鍵。同時，隊伍建設(shè)也是提高旗艦店服務(wù)質(zhì)量、提升旗艦店運營效能的重要環(huán)節(jié)�！霸谖疑先蔚杲�(jīng)理以來，我就要求每個員工都做到‘一最三真’服務(wù)。”馬志國告訴筆者，所謂“一最”就是要給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，三真就是“真情，真實，真誠”的服務(wù)�！胺⻊�(wù)不用心是做不好的，清真餐飲業(yè)更是如此，只要有這樣的企業(yè)文化，才能夠推動員工去做出這樣的服務(wù)�！�
馬志國說，作為旗艦店經(jīng)理，每天會遇上許多不盡相同的問題，這樣就要求業(yè)務(wù)知識掌握要全面，業(yè)務(wù)技能要過硬�！袄险\伊有員工120多，其中80%來自張家川縣。為了盡到自己的責任，也為了提高公司的業(yè)績，店里為員工提供了多元的培訓(xùn)，讓大家不斷地完善自己的知識水平和業(yè)務(wù)技能。”他說，正是因為清真餐飲提供了一個足夠大的平臺，他和他團隊才能夠在日常的工作中盡可能地讓客戶的滿意度達到最大化，從而實現(xiàn)雙贏的目標。
（馬志國向國外客人征求意見）
如今馬志國已加入老城一鍋董事會，去年入股10萬元開了一家加盟店，現(xiàn)在已收回3萬元成本。他說老城一鍋在全國各地都有加盟店，而在我們天水及家鄉(xiāng)還沒有加盟店，他還有個想法就是把老誠伊模式搬回老家張家川，在天水和張家川再開兩家店。今年48歲的老誠伊店中行政總廚馬力是老北京人，他對筆者說，你們張家川的年輕人實在，干起活兒來賣力，勤勤懇懇，為企業(yè)付出了不少，當然付出總有回報的，馬志國就是典型的代表。
采訪結(jié)束，筆者走出老誠伊?xí)r，看到來自張家川的員工統(tǒng)一的著裝、工作胸牌佩帶，端莊的站姿和坐姿、標準的手勢、貼心的細節(jié)服務(wù)，切實感受到了家一般溫馨的氣氛，也更體會到了這家旗艦店“真實、真情、真誠”的服務(wù)理念。馬志國充滿陽光的笑容，也讓我們仿佛看到了張家川在京從事清真餐飲業(yè)工作人的美好未來。
（馬志國和員工溝通） |
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